Como melhorar a experiência do paciente na unidade de Emergência

O departamento de Emergência, muitas vezes, é o primeiro contato do paciente que chega ao hospital. Por se tratar de situações usualmente mais críticas ou delicadas, é necessária máxima atenção ao cuidado prestado aos pacientes e suas famílias, que em geral estão ansiosos, aflitos e buscando soluções para a doença aguda.
Alguns estudos têm identificado que as reclamações mais comuns destes pacientes e seus cuidadores são:

  • Comunicação inadequada da equipe
  • Falta de privacidade no ambiente
  • Controle insuficiente da dor
  • Ambientes desconfortáveis

Num estudo publicado em 2018, observou-se que tais resultados satisfatórios são muito mais ligados à percepção da má experiência do paciente…e não da qualidade técnica do atendimento (que em geral é a maior preocupação das organizações de saúde).
Neste trabalho, destacaram-se os seguintes fatores associados à experiência do paciente na Emergência, os quais podem ser melhorados:

  • Pouco tempo gasto pelos médicos com os pacientes
  • Grande tempo de espera dos pacientes pelo atendimento
  • Pouco interesse dos profissionais com as preocupações dos paciente
  • Habilidades interpessoais dos profissionais para atender os pacientes de forma personalizada
  • Fornecimento de informação/explicação de forma frágil
  • Aspectos culturais do cuidado
  • Gerenciamento da dor

Com este levantamento, percebeu-se que o ponto central é o melhor acolhimento do paciente na Emergência. Desta forma, é fundamental que sejam adotadas estratégias para melhorar o relacionamento entre profissionais e pacientes, como:

  • Empatia, compaixão e demonstração de interesse por parte dos colaboradores
  • Formação de um movimento interdisciplinar, que contemple todos os setores e agentes de saúde (trabalhando em parceria)
  • Criação de mais pesquisas sobre a experiência dos pacientes na Emergência (para identificar problemas e criar soluções)

O paciente precisa ser tratado com dignidade e respeito, principalmente, em relação às suas vontades e demandas. A questão técnica é importante, mas sem o atendimento humanizado, não se obtém resultados totalmente positivos.

Referência:
Jonathan D Sonis, Emily L Aaronson, Rebecca Y Lee, etc. Emergency Department Patient Experience: A Systematic Review of the Literature. 2018.



1 comentário

  • Eduardo Leitão

    A maioria dos pacientes têm , de fato, estas necessidades e queixas, passíveis de soluções e melhoramentos, como também existe demanda menor de pacientes que exigem exames complementares e medicamentos, controlados e não, alegando que pagam a Unimed, e que comumente são rudes no trato, difícil de serem convencidos de que exames complementares é pedido quando há necessidade, e medicamentos tarja preta é receitado por médico assistente que o acompanha, o que comumente não é compreendido gerando conflito, mas ainda acrescento as crianças que são encaminhadas para atendimento emergencial com neurocirurgiões e neuroclinicos (adultos), não tendo neuropediatra e nem neurocirurgião pediátrico no plantão, além do HGU não ter estrutura para atendimento de crianças. São algumas sugestões colaborativas. 👏

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