Por que Experiência do cliente (CX) na área da saúde é importante e como fazê-la bem?

Felizmente, existem estratégias e ferramentas que podem melhorar as taxas de retenção de pacientes e ajudar a reduzir custos com prestadores de serviços

Com o aumento dos custos dos cuidados de saúde e os mercados digitais que oferecem mais opções do que nunca, a relação entre pacientes e médicos/profissionais de saúde é cada vez mais orientada para o cliente. Fornecedores e consumidores desejam um relacionamento contínuo, conveniente e flexível, mas muitos profissionais de saúde lutam para criar experiência do cliente (CX) que priorizem atendimento compassivo e processos eficientes e geradores de receita.

Felizmente, existem estratégias e ferramentas que podem melhorar as taxas de retenção de pacientes e ajudar a reduzir custos com prestadores de serviços.

O que é a experiência do cliente na área da saúde?

A experiência do cliente (CX) na área da saúde é como um paciente percebe suas interações online e offline com um sistema ou organização de saúde. Abrange todas as fases da experiência do paciente, desde o tempo passado em salas de espera até à utilização de um portal de pacientes online.

Embora ainda seja uma fronteira relativamente nova no setor, a CX na área da saúde tem um grande impacto no retorno de um paciente para cuidados futuros ou na mudança para outro fornecedor — e suas decisões são influenciadas por mais do que interações com enfermeiros e médicos.

Leia mais: Como aumentar a satisfação do cliente na área da saúde?

No Relatório de Tendências do Consumidor de Ganey, os beneficiários de cuidados de saúde disseram que a comunicação e o atendimento ao cliente eram mais importantes para os pacientes do que o comportamento ao lado do leito. Mas o setor de saúde luta para adotar as melhores práticas de experiência do cliente em saúde porque é difícil para os provedores independentes projetarem portais de pacientes fáceis de usar, automatizar processos e otimizar recursos.

Por que a CX na área da saúde é importante

A Accenture relata que 67% dos pacientes tiveram uma experiência negativa com cuidados de saúde. Isso significa que criar uma boa experiência para o cliente pode ajudar uma clínica a se destacar de uma forma muito positiva e determinar se ela é bem-sucedida ou não.

Quando a Experiência do cliente na área da saúde é bem realizada, o provedor obtém vários benefícios importantes.

Ela fornece uma vantagem competitiva. Além de diferenciar sua prática de outros escritórios, uma boa experiência do cliente também oferece uma vantagem competitiva mensurável. As práticas recomendadas, como otimizar seus processos de faturamento, maximizam a receita e, ao mesmo tempo, proporcionam uma experiência simplificada.

Melhora as taxas de retenção. Oferecer aos pacientes uma ótima experiência aumentará a probabilidade de eles permanecerem em seu consultório.

Otimiza a prática como um todo. Estratégias CX, como automatizar processos e fluxos de trabalho repetitivos, podem ajudar os provedores a passar mais tempo com seus pacientes e menos tempo em tarefas administrativas.

Estabelece uma reputação. Um bom CX na área da saúde confere a você uma reputação de confiável e centrado no paciente, o que pode ajudar a obter mais referências.

Isso pode economizar dinheiro. Melhorar a produtividade através do desenvolvimento de melhores fluxos de trabalho e do uso de ferramentas digitais otimiza a experiência do cliente e ajuda a reduzir despesas.

Tendências atuais de experiência do cliente na área da saúde

Com a ascensão dos cuidados de saúde focados no paciente, a indústria está a mudar dos modelos tradicionais centrados no fornecedor para um modelo de cuidados de saúde centrado no consumidor. Avanços como a Internet das Coisas (IoT), a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina melhoraram drasticamente as experiências dos clientes de saúde.

Agora que os provedores entendem que a CX na área da saúde vai além do atendimento ao paciente, as tendências emergentes estão revelando um modelo para experiências de cliente responsivas e eficientes.

Chatbots e automação

Os chatbots são uma excelente forma de fornecer suporte aos pacientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os chatbots com tecnologia de IA podem ajudar a responder perguntas básicas, diminuindo a pressão sobre a equipe de enfermagem.

A automação também pode ajudar a gerenciar tarefas repetitivas, como manutenção de registros, processamento de reclamações ou agendamento de compromissos. Isto agiliza o trabalho administrativo e evita erros humanos que podem causar danos irreversíveis à confiança do paciente.

Acesso digital

O acesso digital a ferramentas de saúde por meio de portais de pacientes cria uma experiência de autoatendimento integrada, coletando informações em um único local. Essas plataformas de saúde permitem que os pacientes revisem seus registros médicos, encontrem respostas para perguntas comuns e agendem consultas. Isso economiza o tempo que os pacientes gastariam ao telefone e dá aos prestadores flexibilidade para se concentrarem em outras tarefas.

Dados do cliente

A capacidade de usar dados de pacientes para personalizar experiências permite que os profissionais de saúde demonstrem compromisso com cuidados de qualidade.

Por exemplo, os dados do paciente podem ser usados para enviar lembretes de exames ou criar planos de tratamento personalizados com base no histórico do paciente. Isto ajuda os clientes a sentirem-se ouvidos, valorizados e capacitados porque têm as informações necessárias para tomar decisões importantes sobre a sua saúde.

Telemedicina

Ficar sentado em uma sala de espera pode ser frustrante quando um paciente não se sente bem, fica ansioso por um ente querido ou recebe conselhos inconclusivos que os fazem sentir-se desvalorizados. A telemedicina permite que os pacientes evitem esperar no consultório e conversem com o médico no conforto de casa. E os pacientes estão dispostos a usá-la – o Relatório de Tendências do Consumidor da Press Ganey mostra que o uso da telemedicina aumentou 337,6% em 2020.

O uso da telemedicina aumentou 337,6% em 2020. A telemedicina é conveniente, especialmente para pacientes que podem ter dificuldades para ir ao consultório médico. Também ajuda as práticas a funcionarem de forma mais eficiente e a prevenir a propagação de doenças contagiosas. A telessaúde ainda agiliza os processos de acompanhamento porque os prestadores podem enviar uma mensagem direta aos pacientes.

Fonte da imagem: Envato

Fonte: Customer experience (CX) in healthcare — what it means, why it’s important, and how to do it well. Adobe Communications Team. 11-08-2022