O que torna o atendimento em saúde “excepcional”? Uma abordagem do King’s Fund

Este relatório descreve os 5 princípios-chave para um atendimento excepcional

A Care Quality Commission (CQC) é a principal reguladora da qualidade da saúde e da assistência social na Inglaterra. Atualmente, está reconstruindo seu modelo regulatório após diversas avaliações críticas à sua abordagem, e o The King’s Fund está colaborando com a CQC para apoiar esse trabalho. Isso demonstra a intenção da CQC de incorporar evidências e aprendizados ao desenvolvimento de sua nova abordagem.

Como parte dessa parceria, foi publicado um trabalho focado no que torna o atendimento em saúde “excepcional”. Este relatório compartilha nossas descobertas dessa pesquisa e descreve os 5 princípios-chave para um atendimento excepcional.

Por que a pesquisa?

A CQC é a principal reguladora da qualidade da saúde e da assistência social na Inglaterra. Em 2023, introduziu diversas mudanças em sua abordagem, e a CQC está agora reconstruindo seu modelo regulatório sob nova liderança.

O The King’s Fund mantém uma parceria de pesquisa com a CQC. Como parte dessa parceria, foi solicitado a realizar um trabalho focado no que torna o atendimento excepcional.

Prestadores de serviços e avaliadores/auditores frequentemente afirmam ser difícil distinguir entre um bom atendimento e um atendimento excepcional. Essa pesquisa teve como objetivo desenvolver princípios que expliquem o que caracteriza um atendimento excepcional e como ele se diferencia de um bom atendimento.

O que fizeram

O projeto teve duas fases: uma revisão da literatura sobre atendimento excepcional e entrevistas com as partes interessadas para entender o que caracteriza um atendimento excepcional, seguidas por uma série de 6 workshops para testar e aprimorar os princípios para um atendimento excepcional.

Para as entrevistas, conversaram com funcionários da CQC (Comissão de Qualidade do Cuidado), funcionários de organizações prestadoras de serviços e especialistas com experiência. As entrevistas exploraram:

• o que caracteriza um atendimento excepcional,
• como ele difere de um bom atendimento e
• como os princípios poderiam ajudar a identificar um atendimento excepcional.

Os workshops incluíram pessoas de diferentes setores (serviços comunitários, hospitais, saúde mental e assistência social para adultos), especialistas com experiência e funcionários da CQC. Nesses workshops, os princípios foram testados, revisados ​​e aprimorados. Também perguntaram aos participantes como eles poderiam usar os princípios. Por fim, realizaram um workshop de engajamento com os responsáveis ​​pelas políticas de avaliação das autoridades locais da CQC. O objetivo era compartilhar nossas descobertas e discutir se os princípios poderiam ser aplicados ao trabalho deles.

Como se manifesta um atendimento excepcional?

O atendimento excepcional varia de acordo com o contexto. No entanto, há um amplo consenso sobre suas principais características.

Atendimento centrado na pessoa

Para as pessoas que utilizam os serviços, o atendimento é considerado excepcional quando é personalizado de acordo com suas necessidades e preferências individuais. Ele reconhece seus pontos fortes e as trata como um todo.

O atendimento centrado na pessoa se manifesta de maneiras diferentes em cada contexto. Para alguns, a continuidade do atendimento é fundamental. Em todos os setores, porém, nossas descobertas destacaram duas características essenciais:

• um forte foco nas necessidades e desejos do indivíduo;
• envolvimento ativo das pessoas nas decisões sobre seus cuidados.

Muitos participantes descreveram essa abordagem relacional como essencial para um atendimento excepcional. Isso foi particularmente verdadeiro para especialistas com experiência prática. Eles enfatizaram a importância de a equipe criar conexões genuínas com as pessoas que cuidam. Também consideraram importante que a equipe demonstre curiosidade sobre a vida delas. Isso significa compreender suas necessidades. Significa também dar-lhes o poder de influenciar seus cuidados, quando assim desejarem.

Liderança

A pesquisa destacou o papel crucial de uma liderança excelente na prestação de um atendimento excepcional. A CQC (Comissão de Qualidade do Cuidado) reconhece essa relação há muito tempo. A liderança influencia o cuidado de diversas maneiras. A literatura e nossas entrevistas focaram em como os líderes moldam a cultura organizacional. Também consideram como eles apoiam o bem-estar da equipe. Esses fatores, por sua vez, afetam a qualidade do cuidado.

Um cuidado excepcional acontece quando a equipe se sente engajada, motivada e capacitada para assumir a responsabilidade pelo seu trabalho. Esse ambiente incentiva a inovação e a melhoria contínua dos serviços.

Os participantes descreveram diferentes estilos de liderança. Um tema comum foi a liderança flexível, colaborativa e compartilhada – ou seja, que não é sempre “de cima para baixo”.

Equidade e inclusão

Um cuidado excepcional prioriza a equidade e garante que todos sejam tratados de forma justa e inclusivos. Isso se aplica tanto às pessoas que utilizam os serviços quanto à equipe. A literatura mostra que organizações com uma cultura inclusiva geralmente oferecem um cuidado melhor. Enquanto isso, ignorar as diversas necessidades pode levar a experiências e resultados insatisfatórios.

Embora tenha surgido com menos frequência nas entrevistas, algumas pessoas associaram equidade e inclusão ao cuidado centrado na pessoa. Também as associaram à criação de um ambiente acolhedor e ao foco naqueles com os piores indicadores de saúde.

Aprendizagem e aprimoramento

Incorporar a aprendizagem e o aprimoramento à prática diária é fundamental para um atendimento de alta qualidade. Esse tema foi abordado em nossas entrevistas e workshops. Constatamos que um atendimento excepcional resulta de um compromisso com a reflexão e o aprimoramento contínuos. Isso significa utilizamos regularmente dados e feedback de funcionários e usuários dos serviços para identificar áreas de mudança e aprimorar os processos.

Este tema está intimamente ligado à liderança, como enfatizado na literatura. Destaca-se a relação entre uma cultura de aprendizagem e uma forma de liderança que cria uma “organização de aprendizagem”.

Inovação

A inovação desempenha um papel fundamental na melhoria do atendimento aos usuários dos serviços. Em nossas entrevistas e workshops, muitas pessoas afirmaram que a inovação é o que diferencia um atendimento excepcional de um atendimento bom. Ressaltaram que a inovação deve ser um processo contínuo, moldado pelo feedback de funcionários e usuários e pela análise de resultados. Não se trata apenas de ter um recurso inteligente ou uma nova tecnologia.

A inovação funciona melhor quando combinada com aprendizagem contínua e liderança inclusiva. Juntos, esses elementos ajudam a criar um ambiente onde os funcionários se sentem capazes de encontrar novas e melhores maneiras de fazer as coisas.

Leia também: O que é Experiência do Paciente?

Cinco princípios para um atendimento excepcional

Com base em revisão bibliográfica e entrevistas, foram desenvolvidos 5 princípios para um atendimento excepcional. Aprimoramos esses princípios por meio de workshops com as partes interessadas.

1. Oferecer um cuidado verdadeiramente centrado na pessoa: um cuidado excepcional é sempre altamente responsivo às necessidades, preferências e aspirações individuais, reconhecendo o que é importante para as pessoas que utilizam os serviços, seus pontos fortes, culturas e histórias.
2. Incorporar uma cultura de liderança compassiva e inclusiva: um cuidado excepcional acontece quando os líderes promovem uma cultura aberta, psicologicamente segura, inclusiva e orientada por valores, focada nas pessoas que utilizam os serviços e que empodera a equipe.
3. Priorizar a equidade e a inclusão: um cuidado excepcional acontece em um ambiente inclusivo, que prioriza a equidade e abraça ativamente a diversidade entre as pessoas que utilizam os serviços e a equipe.
4. Integrar continuamente o aprendizado à prática para impulsionar a melhoria e a inovação: um cuidado excepcional acontece quando uma mentalidade de aprendizado está incorporada às equipes e organizações, com foco na evolução da prática e no compartilhamento contínuo de conhecimento.
5. Ter uma abordagem intencional para fazer uma diferença positiva para as pessoas que utilizam os serviços: um cuidado excepcional resulta de um foco claro e deliberado em fazer uma diferença positiva para as pessoas que utilizam os serviços, para a equipe e para o sistema em geral, e é evidenciado em indicadores-chave de resultados e no feedback das pessoas que utilizam os serviços e da equipe.

Onde encontrar a pesquisa?

O relatório completo está disponível a todos os clientes IBES na plataforma IBES Privilege.

Fonte da imagem: Envato
Fonte do Conteúdo: What makes care outstanding? The King’s Fund’s report on principles for outstanding care for the Care Quality Commission