Jornada do Paciente: Um Novo Paradigma para a Gestão da Saúde

Compreender a jornada significa integrar fluxos clínicos, logísticos e emocionais, de forma a identificar gargalos

A saúde contemporânea vive um movimento de transformação sem precedentes, impulsionado pela necessidade de colocar o paciente no centro do cuidado. Neste contexto, a Jornada do Paciente emerge como um conceito-chave, capaz de redefinir a forma como organizações de saúde planejam, executam e avaliam suas práticas assistenciais. Mais do que um mapa de etapas, a jornada reflete uma experiência subjetiva e complexa, marcada por interações clínicas, emocionais, administrativas e sociais, que impactam diretamente nos desfechos de saúde e na qualidade percebida.

Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS, 2021), a adoção de modelos de cuidado centrados no paciente está associada à melhora significativa de indicadores de segurança, adesão terapêutica e satisfação. Já o Institute for Healthcare Improvement (IHI, 2020) ressalta que compreender a jornada significa integrar fluxos clínicos, logísticos e emocionais, permitindo identificar gargalos e propor melhorias sustentáveis.

1. A Jornada do Paciente: Definição e Dimensões

A Jornada do Paciente pode ser conceituada como o conjunto de experiências vividas pelo indivíduo em sua trajetória de cuidado em saúde, desde a percepção inicial de um sintoma até o acompanhamento pós-tratamento. Ela abrange não apenas os pontos de contato clínicos, mas também os processos administrativos (marcação de consultas, autorizações), o suporte social (família, cuidadores) e as dimensões emocionais (medo, ansiedade, esperança).

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Diversos estudos (Berry et al., 2019; Wolf et al., 2020) demonstram que a experiência do paciente é influenciada por múltiplos fatores, que podem ser categorizados em quatro dimensões principais:

• Clínica: diagnósticos, intervenções, tratamentos.
• Administrativa: agendamento, burocracia, comunicação com planos de saúde.
• Tecnológica: uso de prontuários eletrônicos, telemedicina, aplicativos.
• Emocional/social: acolhimento, empatia, suporte psicológico.

2. Modelagem da Jornada: Da Fragmentação à Integralidade

Historicamente, o cuidado em saúde foi fragmentado, baseado em departamentos e especialidades. Contudo, essa fragmentação aumenta riscos de falhas, repetições e custos desnecessários. A modelagem da jornada busca superar esse cenário, estabelecendo linhas de cuidado integradas, nas quais cada etapa do percurso do paciente é conectada de forma lógica e colaborativa.

Um exemplo prático é a linha de cuidado em oncologia, em que o paciente transita da atenção primária (rastreamento) até terapias avançadas, passando por diagnóstico, cirurgia, quimioterapia, radioterapia e reabilitação. Mapear essa jornada permite identificar momentos críticos de vulnerabilidade, como atrasos em diagnósticos ou falhas de comunicação entre equipes.

3. Ferramentas para Compreender a Jornada

Organizações de saúde podem utilizar diversas metodologias para mapear e otimizar a jornada do paciente, tais como:

• Patient Journey Mapping (PJM): representação visual das etapas vivenciadas pelo paciente.
• Design Thinking em Saúde: identificação de necessidades não atendidas e co-criação de soluções.
• Experiência do Paciente (PX Surveys): pesquisas de satisfação e relato de experiência.
• Indicadores de Desfecho (PROMs e PREMs): mensuração do impacto real do cuidado sobre a vida do paciente.

De acordo com Coulter e Oldham (2016), a coleta sistemática da percepção do paciente deve ser tratada como uma métrica de qualidade assistencial, com peso semelhante aos indicadores clínicos tradicionais.

4. Impactos na Qualidade e Segurança

O mapeamento da jornada traz impactos tangíveis:

• Redução de eventos adversos por meio da identificação de falhas no fluxo assistencial.
• Melhoria da comunicação interdisciplinar, favorecendo a continuidade do cuidado.
• Maior adesão terapêutica, já que pacientes bem informados e acolhidos tendem a confiar mais no tratamento.
• Aumento da satisfação e fidelização, com reflexos na reputação e sustentabilidade da organização.

Pesquisas internacionais (Picker Institute, 2020) mostram que instituições que implementam estratégias centradas na jornada do paciente alcançam índices de satisfação até 35% maiores em comparação com modelos convencionais.

5. Desafios e Perspectivas Futuras

Apesar de seus benefícios, a consolidação da jornada do paciente enfrenta desafios:

• Resistência cultural e dificuldade de romper paradigmas hierárquicos.
• Integração de sistemas de informação fragmentados.
• Escassez de profissionais capacitados em experiência do paciente.
• Necessidade de mensuração contínua e sistemática de indicadores subjetivos.

No futuro, o avanço da inteligência artificial, big data e telemedicina promete oferecer uma visão ainda mais personalizada da jornada, permitindo intervenções preditivas e proativas.

Conclusão

A conceituação da Jornada do Paciente não deve ser vista apenas como tendência, mas como imperativo estratégico e ético para organizações de saúde que buscam excelência. Ao compreender o paciente em sua totalidade, clínica, emocional, administrativa e social, gestores e profissionais podem redesenhar processos, melhorar desfechos e fortalecer a confiança no sistema de saúde.

No Brasil, o Grupo IBES tem se destacado como protagonista na promoção de práticas de qualidade e acreditação que integram a jornada do paciente como eixo central. O desafio que se coloca é transformar este conceito em prática cotidiana, capaz de garantir cuidado seguro, eficiente e verdadeiramente centrado na pessoa.

Fonte da imagem: Envato

Referências:

• Berry, L. L., Danaher, T. S., Beckham, D., Awdish, R., & Mate, K. S. (2019). When patients and their families feel like hostages to health care. Mayo Clinic Proceedings.
• Coulter, A., & Oldham, J. (2016). Person-centred care: What is it and how do we get there? Future Hospital Journal.
• Institute for Healthcare Improvement (IHI). (2020). Framework for improving patient experience.
• Organização Mundial da Saúde (OMS). (2021). People-centred care strategies.
• Picker Institute. (2020). International patient experience survey.
• Wolf, J. A. et al. (2020). Defining patient experience. Patient Experience Journal.