- 5 de agosto de 2025
- Posted by: Grupo IBES
- Category: Notícias
Mapeamento de Processos x Mapeamento da Jornada do Paciente: Entenda as Diferenças
Juntas, essas ferramentas reduzem riscos assistenciais e promovem fidelização dos pacientes
No contexto da gestão da qualidade e segurança na saúde, dois conceitos frequentemente utilizados, e por vezes confundidos, são o mapeamento de processos e o mapeamento da jornada do paciente. Ambos são fundamentais para a melhoria contínua e a experiência segura e eficaz do paciente, mas têm finalidades e abordagens distintas. Compreender suas diferenças é essencial para aplicá-los corretamente nas organizações de saúde.
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Mapeamento de Processos: foco na operação
O mapeamento de processos é uma técnica utilizada para representar graficamente as atividades realizadas em uma organização, com foco na eficiência operacional e padronização dos fluxos de trabalho. Cada processo é descrito por suas entradas, atividades, responsáveis, documentos e saídas, com o objetivo de identificar gargalos, riscos, desperdícios e oportunidades de melhoria.
Na saúde, isso se aplica a fluxos como: admissão hospitalar, preparo de medicação, solicitação de exames, entre outros. Ele permite uma visão clara da estrutura organizacional e das interações entre setores, sendo essencial para atender aos requisitos de acreditações como ONA, ACSA International e Joint Commission.
Mapeamento da Jornada do Paciente: foco na experiência
Por outro lado, o mapeamento da jornada do paciente (ou Patient Journey Mapping) coloca o paciente no centro e busca entender como ele vivencia os cuidados de saúde ao longo do tempo, desde o primeiro contato com a instituição até o desfecho do atendimento, incluindo aspectos emocionais, percepções, dificuldades e expectativas.
É uma ferramenta com forte viés de design centrado no ser humano, que visa melhorar a experiência, engajamento e segurança do paciente. A jornada pode incluir momentos como: agendamento da consulta, chegada ao hospital, espera, atendimento clínico, exames, alta e acompanhamento pós-atendimento.
Comparativo: Processos vs. Jornada
| Aspecto | Mapeamento de Processos | Mapeamento da Jornada do Paciente |
| Foco | Eficiência e padronização | Experiência e percepção do paciente |
| Perspectiva | Interna (organização) | Externa (paciente) |
| Objetivo principal | Melhorar processos operacionais | Melhorar a experiência e segurança |
| Técnica | Fluxogramas, BPMN | Storytelling, mapas de empatia, touchpoints |
| Uso comum | Acreditações, protocolos, indicadores | Humanização, PREMs, melhorias na experiência |
Integração das duas abordagens
Apesar das diferenças, essas duas abordagens não são excludentes, pelo contrário, se complementam. Uma organização de saúde madura deve utilizar o mapeamento de processos para garantir segurança, qualidade e conformidade, enquanto o mapeamento da jornada do paciente oferece uma visão crítica para aprimorar o cuidado centrado na pessoa.
Juntas, essas ferramentas impulsionam a inovação, reduzem riscos assistenciais e promovem maior fidelização dos pacientes.
Fonte da imagem: Envato
Referências:
1. Organização Nacional de Acreditação (ONA). Manual Brasileiro de Acreditação.
2. Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde.
3. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS.
4. Institute for Healthcare Improvement (IHI). Experience-Based Co-Design Toolkit.
5. Bate, P., Robert, G. (2006). Experience-based design: from redesigning the system around the patient to co-designing services with the patient. BMJ Quality & Safety.
6. Joint Commission International (JCI). Patient-Centered Care Strategies.