Promovendo uma cultura justa quando ocorrem reclamações no SAC ou Ouvidoria

Há muitos benefícios em criar uma cultura de aprendizagem. Confira alguns deles!

Este guia descreve como desenvolver uma cultura organizacional que acolhe abertamente reclamações e se responsabiliza quando ocorrem erros. Explica como incorporar os valores culturais mais importantes que incentivam os colegas a fazer duas coisas:

• ver as reclamações como uma ferramenta vital para obter feedback das pessoas que utilizam o seu serviço
• usar esse feedback para melhorar o desempenho dos colegas e da organização.

Também descreve o que você pode fazer para criar uma cultura de aprendizagem.

Este guia faz parte da série britânica “Bom Tratamento de Reclamações”, elaborada para ajudar as pessoas a cumprir os Padrões de Reclamação do NHS (sistema de saúde britânico).

Leia também: 7 Funções da Ouvidoria (ou SAC) nas organizações de saúde

O que queremos dizer com cultura organizacional?

Neste guia, o termo “cultura organizacional” refere-se a:

• os valores compartilhados por todos que trabalham na sua organização
• a forma como esses valores são aplicados na prática, nas políticas e processos da sua organização
• a forma como são aplicados por meio do comportamento e das ações de cada funcionário.

O que queremos dizer com uma cultura de aprendizagem?

Em uma cultura de aprendizagem, os profissionais sabem (e veem regularmente) que a organização sempre:

• lhes dá confiança para se manifestar quando as coisas dão errado, em vez de culpá-los;
• incentiva os colegas a identificar o aprendizado que pode ser obtido com o feedback e as reclamações para realizar melhorias contínuas, mesmo quando as coisas não deram errado;
• analisa regularmente o feedback e as reclamações em nível sênior e usa o insight resultante para aprimorar sistemas ou processos que apoiam os colegas, em vez de focar nos erros individuais;
• apoia o bem-estar mental e físico de qualquer colega sujeito a uma reclamação, mantendo-o informado e engajado durante o processo;
• garante o equilíbrio certo entre responsabilidade e aprendizado para cada membro da equipe;
• traduz o aprendizado do feedback e das reclamações em ações práticas que visam aprimorar os serviços e desenvolver o aprendizado dos colegas.

Por que criar uma cultura de aprendizagem?

Há muitos benefícios em criar uma cultura de aprendizagem. Aqui estão alguns deles:

• As pessoas que usam seu serviço podem ver que sua organização responde de forma proativa e aberta ao feedback e às reclamações e usa regularmente o aprendizado deles para aprimorar os serviços.
• Os profissionais sabem ser abertos e responsáveis ​​quando ocorrem erros e se sentem confiantes para se manifestar quando as coisas dão errado.
• Os profissionais são capacitados para aprender com os insights advindos de feedbacks e reclamações. Eles são apoiados para serem responsáveis ​​por suas ações e usar o aprendizado para melhorar.
• Os profissionais são treinados para saber como uma cultura de aprendizagem se manifesta e se sente na prática, e como promovê-la em seu trabalho.
• As pessoas que reclamam com sua organização sentem que foram ouvidas e que suas preocupações foram analisadas de forma aberta, completa e justa.

Fonte da imagem: Envato
Fonte: UK Central Government good complaint handling guides