Você sabe o que é experiência do paciente?

A prioridade atribuída à experiência do paciente pelas organizações de saúde em todo o mundo tem sido grande, porém, o mesmo ainda não acontece no Brasil. Muitos profissionais de saúde ainda não sabem o que quer dizer “experiência do paciente”, para fazer confusão com satisfação do paciente.

Mais do que nunca, a experiência do paciente é um esforço integrado – entre qualidade, segurança, custo e resultados assistenciais.

Por definição, a experiência do paciente abrange a gama de interações que os pacientes têm com o sistema de saúde, incluindo planos de saúde, médicos, enfermeiros, demais profissionais em hospitais, práticas médicas e outros serviços de saúde. Como parte integrante da qualidade dos cuidados de saúde, a experiência do doente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os doentes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, tais como:

• o agendamento de consultas antecipadas,
• o acesso fácil à informação e à boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde.

Entender a experiência do paciente é um passo-chave na mudança em direção ao cuidado centrado no paciente. Analisando vários aspectos da experiência do paciente, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo cuidados que são respeitosos e respondem às preferências, necessidades e valores individuais. Avaliar a experiência do paciente, com outros componentes, como a eficácia e a segurança dos cuidados é essencial para fornecer uma imagem completa da qualidade dos cuidados de saúde.

Os termos satisfação do paciente e experiência do paciente são frequentemente usados ​​indistintamente, mas não são a mesma coisa. Para avaliar a experiência do paciente, é preciso saber dos pacientes se algo que deve acontecer em um ambiente de saúde (como a comunicação clara com um provedor) realmente aconteceu ou quantas vezes isso aconteceu.

Leia também: O que é cultura justa e como isso impacta na segurança do paciente?

Satisfação, por outro lado, é sobre se as expectativas de um paciente sobre um encontro de saúde foram cumpridas. Duas pessoas que recebem exatamente o mesmo cuidado, mas que têm expectativas diferentes de como esse cuidado é suposto ser entregue, pode dar classificações de satisfação diferentes devido a suas expectativas diferentes.

Evidências substanciais apontam para uma associação positiva entre vários aspectos da experiência do paciente, tais como boa comunicação entre provedores e pacientes, e vários importantes processos e resultados de cuidados de saúde. Esses processos e resultados incluem a adesão do paciente ao conselho médico, melhores resultados clínicos, melhores práticas de segurança do paciente e menor utilização de serviços de cuidados de saúde desnecessários.

A experiência do paciente permite que pacientes, famílias e cuidadores definam o “valor” do cuidado prestado, permitindo que as organizações de saúde foquem seus esforços no que importa para eles e não apenas no que é o problema junto a eles.

Os profissionais de saúde devem trabalhar para estabelecer novas relações com pacientes, famílias e cuidadores, para juntos estabelecerem o que importa e como os cuidados podem ser entregues.

Fortalecer a experiência do paciente, muitas vezes significa implementar passos simples que poderiam fazer a diferença para os pacientes. Alguns exemplos:

• Aumentar o cuidado para que o cuidador / paciente seja compreendido e suas dúvidas sejam formalmente documentadas em notas, folderes ou outro tipo de informativo que possa ser posteriormente consultado.
• Manter uma conversa aberta com o paciente, fazendo com que ele se sinta confortável em se abrir com qualquer um dos profissionais de saúde.
• Interpretar as demandas dos pacientes e familiares de acordo com seus valores pessoais e culturais, suposições e crenças.
• Compreender o cuidador como um “parceiro”, de forma a tornar mais fácil para eles se envolverem com a assistência.

Barreiras comuns que impactam na boa experiência do paciente são a linguagem (seja pelo fato do paciente não falar a língua do país, ou pelo fato dos profissionais de saúde usarem apenas termos técnicos e incompreensíveis ao paciente), atitudes, expectativas não atendidas e estresse.

Fonte da imagem: Freepik

Referências: What Is Patient Experience?. Content last reviewed March 2017. Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, MD.