Empatia é a habilidade de reconhecer e responder à emoção. É fundamental na comunicação. Às vezes, em um ambiente agitado, pode ser difícil encontrar tempo para promover empatia e criar as condições para perguntar “O que importa para você?”. A pressão de tempo e preocupação em responder apropriadamente às diferentes emoções dos pacientes, pode parecer um desafio.

“Eu gosto de ver a empatia como lentes esclarecedoras, ao invés de algo que embaça a objetividade. Procurando compreender mais profundamente como outras pessoas estão lidando com uma situação particular, pode-se acrescentar incríveis ideias sobre a natureza do problema, e também oferecer caminhos surpreendentes para melhorá-lo ou curá-lo.”

Patrick Kneeland

Diretor Médico Executivo para Patient and Provider Experience – University of Colorado Health

QUERO ME INSCREVER NO II FÓRUM DE PRÁTICAS DE EXCELÊNCIA EM SEGURANÇA DO PACIENTE E II ENCONTRO DA GERAÇÃO DE EXCELÊNCIA

Vamos olhar esses itens de forma mais aprofundada:

• Pressão do tempo

Enquanto a pressão do tempo é um desafio enorme no cuidado à saúde, a pesquisa mostra que pacientes, geralmente, precisam apenas de 90 segundos ou menos no começo de uma conversa para falar sobre suas preocupações.

Perguntar ao seu paciente “O que importa para você” (e oferecer tempo para resposta) estabelece uma base para confiança e transparência.

Perguntar “O que importa para você?” também poupa tempo ao intensificar a parceria entre colaborador e paciente, o que pode resultar em um cuidado mais eficiente.

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• Preocupação com a emoção dos pacientes

Quando pacientes, familiares ou colaboradores são perguntados “O que importa para você?” eles podem reagir com variados sentimentos, que podem deixar você, prestador da saúde, desconfortável. Neste momento, uma resposta de respeito e curiosidade genuína, assim como o reconhecimento da emoção, é suficiente. Isto pode ser alcançado de forma simples por meio de um comentário como: “Eu posso ver que você está chateado”. Não é necessário consertar uma questão ou problema imediatamente.

Quando prestadores da saúde mostram que estão emocionalmente em sintonia com os pacientes, os pacientes se sentem mais confortáveis e confiantes, e as estratégias caminharão para um ambiente de cuidado sem julgamento.

Para ajudar a construir um relacionamento com o seu paciente, você precisa ser capaz de responder às emoções efetivamente. Caso essas emoções sejam ignoradas ou mal reconhecidas, podem fazer parecer que você não se importa. Por outro lado, quando você trata e reconhece uma emoção, ajuda a construir relações mais fortes.

Conheça outras formas de melhorar o relacionamento com o paciente no II Fórum Práticas de Excelência para Segurança do Paciente, nos dias 20 e 21 de julho em São Paulo

Inscrições pelo link: www.foruminternacionalibes.com.br (vagas limitadas)

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Artigo traduzido do original A Guide to Having: Conversations About What Matters publicado pela BC Patient Safety & Quality Council.